最速でコールセンターのSVになるには。

ゴンさんって入社後1年半でSVに昇格したって聞いたけど、何か秘訣はあるの？

…秘訣ですか？難しい質問ですけど強いて言うなら”社畜になる”ですかね(笑)

それは秘訣にならんでしょ！(汗)

もっと具体的な方法とか！(笑)

いや、本当にやる気の問題なんですよ(笑)

とはいえ、実践した方が良いっていう部分も沢山あるんでその辺りを話していきましょう。

SVって良く聞くけどそもそも何する人なの？

SVはSuper Visorの略で、つまり現場の管理職のことです。

なるほど！

つまりボス的な存在ってことか。

まぁ..(汗) 確かに責任者としてオペレーターが対処できない案件に対応したりはしますが。

SVがどんな仕事か分かったけど、それだけ責任のある仕事なら簡単にはなれないんじゃない？

確かに難しい部分はありますが、努力次第で短期間で昇格することも可能です。

一番必要なことは、常に数字を意識して結果を出し続けることです。

私の場合、出勤率100％、応対品質A(最高ランク)、案件の対応時間は常に平均より上を維持していました。

さすが!✨まさに社畜の鏡だね!

褒め言葉だと受け取りましょう…

まずは、この通話時間を短縮することが必要で、そのためには以下について注意しましょう。

言い回しを簡略化したものと、そうでないものを見比べてみましょう。

このように、言っている内容は同じでも情報を一気に盛り込み過ぎると長くなってしまいます。

確かに！上の文章の方が端的で分かりやすいね。

ノイズとは、不必要な相槌や繋ぎ言葉のことを言います。

「えー」とか「うーん」みたいな？

そうです。ノイズが多いとそれだけタイムロスになりますし、はっきりしないので聞き取りづらく悪い印象を与えてしまいます。

つまり、通話記録をデータとして記録する作業(後処理)を行うための時間で、例えば事故の状況や車両の損傷箇所など具体的な内容を記録します。

なるほど。しっかり記録しとかないと意味ないもんね。

その後の対応を円滑に進めるためにも、事故の詳細等を記録して保存しておく必要がありますからね。

ちなみに、私がSVに昇格する頃のACWは平均1分半でした。

えー！？それは早過ぎじゃない？そんなこと可能なの？

これには慣れが必要なんですが、通話中に同時並行して処理作業を進めることで大幅にACWを短縮することが可能です。

応対品質って具体的になんなの？

応対品質とは、文字通りオペレーターとして相手にどれだけ応対できているかを表す指標のことです。

クレームが入るほどのレベルでない限りそこまで意識する必要はありませんが、最低限として一例を挙げておきますね。

あー、確かに話の腰を折られるとちょっとイラっとするかも。。

そうなんです。それが理由でクレームを受けてしまう可能性もあるので、評価を落とさないためには品質の維持も重要になってきますね。

いろいろ見てきたけど、SVに早くなるためには結構ストイックにならないとダメなんだね(笑)

まぁそれなりに努力は必要だとは思いますが、特に数字を意識して取り組めばしっかりと評価されるのでモチベーションは維持し易いですね。

それに孤独な戦いになる部分はありますが、一番は仕事を楽しめるかどうかにかかっていると思います！

どんな仕事でも、そこが一番重要で出世の近道だよねー。。